Klantenservice
We vragen je geboortedatum als extra controle.
Kies nu eerst een nieuw, zelf bedacht wachtwoord

Een wachtwoord dat je zelf kiest is veel makkelijker te onthouden

Zorg dat dit wachtwoord...
Tussen de 8 en 12 tekens lang is
Minstens 1 cijfer en 1 letter bevat
Niet de tekens `<>/"'&\ bevat

Orville over klantloyaliteit

22 dec 2016

Het afgelopen jaar kregen we wel eens vragen van klanten waarom ze niet meer met ons konden bellen. Ook Orville kreeg die vraag toen hij voor zijn afstudeerdopdracht over klantloyaliteit een tiental klanten interviewde over binding, verwachting en klanttevredenheid. Orville studeert Communicatiemanagement aan de Hogeschool van Amsterdam en hoopt begin volgend jaar af te studeren. “Als we aan onze klanten vertellen dat de service verbeterd is omdat we alleen nog voorbereid bellen, chatten of appen, snappen ze het ineens heel goed.”

Door Christel

Miss engagement

Over Christel

​Orville weet alles van chatten, appen en terugbellen, want begin dit jaar startte hij bij ons webcareteam. Met zijn warme stem en zijn rustige en duidelijke uitleg hielp hij veel klanten met vragen via terugbelafspraken en via de chat. Hij begon als daredevil en pionierde op het gebied van webdare. Pro-actief ging hij via social media met consumenten de dialoog aan over verzekeringen, met leuke conversaties als gevolg. Maar toen kwam het moment van afstuderen. Naast plaatjes mixen, basketballen, fitnessen en zijn bijbaantje webcare moest hij een afstudeeropdracht gaan uitvoeren. Omdat hij dit het liefst bij Ditzo wilde doen en daar van teammanager Tim alle ruimte voor kreeg, stapte hij over van het webcareteam naar het marketingteam en dook in de wondere wereld van klantbehoud.

Verwachtingen

Voor zijn afstudeeropdracht toetste hij de theorieën aan de beweegredenen van Ditzo-klanten. Hij hield een onderzoek onder een aantal oud-klanten en interviewde een aantal trouwe klanten. Zo vergaarde hij interessante inzichten in het waarom van blijven of weggaan. Oud-klanten gaven aan dat we met onze communicatie en service wel degelijk aan de verwachtingen hadden voldaan, maar dat ze om andere redenen waren opgestapt. Bijvoorbeeld een lagere premie of een uitgebreidere dekking bij een andere verzekeraar. Met een goed aanbod vanuit Ditzo wilde een groot aantal oud-klanten best wel weer terugkomen. Aan Orville de taak om hier iets leuk voor te bedenken.

Van een 8 naar een 10

Zijn afstudeerscriptie heeft Orville inmiddels ingeleverd, maar zijn missie op het gebied van klantloyaliteit is nog lang niet klaar. De komende maanden gaat hij actief met de uitkomsten, de customer insights, van zijn onderzoek aan de slag. Vanuit zijn onderzoek kreeg Ditzo een NPS (Net Promotion Score) van 8. Orville heeft zichzelf voor het komend jaar als doel gesteld van de 8 een 9 of een 10 te maken! We zullen in 2017 dus nog wel meer van hem horen en zien. Go Orville!


Door Christel

Miss engagement

Over Christel
Privacy