Klantenservice
We vragen je geboortedatum als extra controle.
Kies nu eerst een nieuw, zelf bedacht wachtwoord

Een wachtwoord dat je zelf kiest is veel makkelijker te onthouden

Zorg dat dit wachtwoord...
Tussen de 8 en 12 tekens lang is
Minstens 1 cijfer en 1 letter bevat
Niet de tekens `<>/"'&\ bevat

Webcare: een kijkje achter de schermen!

19 feb 2016

Bij Ditzo kun je makkelijk en snel je vragen stellen via WhatsApp, Facebook en Twitter.  Superhandig! Maar hoe gaat dit eigenlijk achter de schermen in zijn werk? Zitten Ditzo medewerkers nu fulltime op Facebook? Of met hun telefoon in hun handen?

Door

Nee, zo gaat het niet :). Via een speciaal programma komen alle berichtjes van WhatsApp, Facebook en Twitter (social media genoemd) binnen. Een medewerker zit dus gewoon achter de computer te werken. Via social media vragen van klanten beantwoorden, wordt ook wel webcare genoemd. Bij Ditzo hebben we 2 webcare-teams: voor vragen over de zorgverzekering en voor vragen over onze overige verzekeringen zoals de auto- en reisverzekering.
 

Wist je dat…

… veruit de meeste berichtjes via WhatsApp verstuurd worden?
… tijdens lunchtijd de meeste vragen binnenkomen?
… er zelfs fanatieke klanten zijn die tussen 12 en 6 uur ’s nachts berichtjes sturen?
... klanten soms per ongeluk WhatsAppjes sturen die niet voor ons bedoeld zijn?
… we van alle emoji’s, de smiley en knipoog het meest gebruiken?
 

Verraste reacties

Eén van onze webcare toppers is Michiel. Wat hij zo leuk vindt aan webcare? Het extreme. Mensen durven via social media meer hun emoties te tonen. Bijvoorbeeld als ze boos zijn of juist als ze blij zijn. Het contact is laagdrempeliger en vaak persoonlijker. De verraste reacties die hij nog steeds van klanten krijgt, vindt hij erg leuk. We zijn een van de weinige zorgverzekeraars die WhatsApp gebruiken. Met regelmaat krijgen we van klanten een berichtje met alleen ‘test’. Alleen omdat ze even willen checken of WhatsApp werkt, niet omdat ze een vraag hebben. Helemaal prima natuurlijk!
 
Zit Michiel thuis nu ook constant op Twitter, Facebook en WhatsApp? Ja, wel veel op Facebook. Maar vooral omdat hij graag kookt en het leuk vindt filmpjes over gerechten en lekker eten te bekijken.  
 
 
Michiel en Rosita

Persoonlijk contact

“Hoi Rosita, wat een leuke naam zeg”. Een reactie die Rosita, webcare medewerker, vaak krijgt. Dat is een van de dingen die ze zo leuk vindt aan webcare: het persoonlijke contact. Zo heb je, voor het ‘echte gesprek’ begint, al op een leuke manier contact. Of als een klant leuk nieuws vertelt (bijvoorbeeld een zwangerschap of geplande vakantie) kun je daar makkelijker enthousiast op reageren. Rosita merkt dat klanten hier ook meer op inspelen dan bij telefoon en e-mail. Zo verwijzen klanten vaker naar collega’s met wie ze eerder contact hebben gehad via social media. Of Rosita doet dat zelf: “Ik heb Daniel even voor je gevraagd en […]”. Ze merkt dat klanten het fijn vinden dat achter alle antwoorden, één team zit dat veel en goed samenwerkt. Dit maakt webcare juist ook persoonlijk.
 

En in het weekend dan?

Stuur je een berichtje op zaterdag om 19.00 uur? Ook dan krijg je binnen 2 uur een reactie. Het webcare-team is 7 dagen per week tot 22.00 uur beschikbaar. Zitten ze op zaterdag en zondag dan in een leeg kantoorpand te werken? Nee hoor, ze kunnen thuis ook inloggen met hun (werk)laptop en zo alle vragen beantwoorden.
 

Nieuwsgierig geworden?

Zijn er nog andere dingen die je altijd al wilde weten? Of wil je reageren op dit blog? Dat kan dus via Facebook, Twitter en WhatsApp ;). We zijn benieuwd!

Door

Privacy