Klantenservice
We vragen je geboortedatum als extra controle.
Kies nu eerst een nieuw, zelf bedacht wachtwoord

Een wachtwoord dat je zelf kiest is veel makkelijker te onthouden

Zorg dat dit wachtwoord...
Tussen de 8 en 12 tekens lang is
Minstens 1 cijfer en 1 letter bevat
Niet de tekens `<>/"'&\ bevat

Enthousiaste peoplemanager die denkt in emoji’s

27 mei 2016

​Toen we begin dit jaar ons klantcontact veranderden, was het wel even spannend voor Tim en zijn team. We gingen over op chat en voorbereid klantcontact en verhoogden de bereikbaarheid op social media en WhatsApp naar 22.00 uur. We zorgden ook dat klanten meer zelf konden doen, waarvoor we een uitgebreide online klantenservice en een verbeterde Mijn Ditzo maakten. Inmiddels zijn we ruim 5 maanden verder en zit er een blije teammanager klantenservice naast me.

Door Christel

Miss engagement

Over Christel

​Tim vindt dat we ook via WhatsApp en social media heel persoonlijk zijn, omdat het team van de klantenservice zich goed kan voorbereiden. Op dit moment hebben we zelfs de hoogste klanttevredenheid via Facebook. Dat weten we omdat we na elk klantcontact aan de klant vragen wat hij of zij van onze service vindt. Je kunt bijna live meekijken met wat onze klanten vinden, want de score staat op de homepage van Ditzo.nl. Deze score is gebaseerd op de laatste 100 klantreacties en wordt elke 5 minuten vernieuwd. “De gemiddelde klanttevredenheid ligt de laatste 2 maanden op 84%, dat betekent dat van de 100 klanten er 84 ons een duimpje omhoog geeft.”

Blije medewerkers

Tim doet er alles aan om te zorgen dat zijn medewerkers hun werk goed kunnen doen. Hij zegt daar zelf over: “blije medewerkers voor blije klanten”. Zijn medewerkers hebben veel vrijheid eigen beslissingen te nemen in hun contact met de klant. In vakjargon heet dat ”license to act” en dat idee stamt al uit de begintijd van Ditzo. Dit leidt ook tot oplossingen die buiten de bestaande kaders omgaan. Tim geeft zijn team daarvoor de ruimte, want als een medewerker zelf een oplossing zoekt, denkt hij echt met de klant mee. “En wat goed is voor de klant, is uiteindelijk ook goed voor Ditzo.”

Aandacht

In het coachen van zijn team gebruikt Tim het kwaliteitenspel. Het gaat hem daarbij vooral om de ontwikkeling van kwaliteiten op persoonlijk vlak. Veel medewerkers zijn studenten communicatie of recht en weten wel hoe ze moeten schrijven of de voorwaarden moeten uitleggen. Juist die extra aandacht voor de persoonlijke groei, maakt het verschil. Regelmatig houdt hij ook met het team kennis- en brainstormsessies. Daar komen vaak hele leuke ideeën uit om de gewone dingen net even iets bijzonderder te maken. Vorige week nog gingen een aantal teamleden persoonlijk met een verrassingspakketje bij een aantal klanten langs.

Zelfverzekerd

Een van die ideeën om het net even anders te doen is de Ditzo-balie. Ook al zijn we een internetverzekeraar, het lijkt Tim heel tof als klanten gewoon bij ons langs zouden kunnen komen. Hij ziet zichzelf wel klanten trainen zelfverzekerd te worden. Laat klanten maar langs komen met hun vragen over inloggen op Mijn Ditzo of welke dekkingen ze nu wel of niet moeten nemen. Die drive om zijn team, maar ook de klanten te trainen, stamt nog uit de tijd dat hij als scheikundeleraar voor de klas stond. Gelukkig voor ons gaf hij al snel de brui aan het lesgeven en zette de stap naar de klantenservice. Voor hij bij Ditzo kwam, deed hij ruime ervaring op bij Bol.com.

Continu verbeteren

Wil je de klant blijven verrassen dan moet je goed kijken waar het nog beter kan. Regelmatig duikt Tim samen met de analist en de performance manager in alle data rond het klantcontact. Ze kijken naar het soort klantvragen, de reactiesnelheid (binnen 2 uur, maar meestal sneller), de verschillende kanalen, maar ook hoe goed de crew zich inleeft in de klantvraag. Op basis daarvan wordt de klantenservice continu verbeterd. Soms in kleine stapjes door bijvoorbeeld een verbetering in het systeem waarin de klantvragen beantwoord worden (Zendesk voor de liefhebbers) en soms in hele grote sprongen door een idee voor meer selfservice in Mijn Ditzo.

Grappig

Tim vindt het zelf ook supertof om met klanten in gesprek te gaan. Dat doet hij bijvoorbeeld als ze klagen over onze radio-commercial. Dat doet hij dan - uiteraard – in emoji’s.




Ook met collega’s houdt Tim wel van een lolletje. Als je ’s avonds als laatste met hem op kantoor overblijft, zet hij steevast après-ski hits op, ook al is het buiten 40 graden.

Heb je een vraag aan onze Tim? Stel hem via Facebook of Twitter.


Door Christel

Miss engagement

Over Christel
Privacy